Команда сети супермаркетов Sainsbury’s разработала собственный рецепт того, как улучшить обслуживание клиентов. Его основная составляющая — причудливый и неординарный сервис.
Лили Робинсон, настаивающая на том, что ей именно три с половиной года, была совершенно сбита с толку товаром Sainsbury’s под названием «Тигровый хлеб». С ее точки зрения, продукт скорее напоминал расцветку жирафа, нежели тигра.
С помощью родителей Лили написала письмо в департамент обслуживания клиентов:
«Дорогой Sainsbury’s! Почему Тигровый хлеб называется «Тигровый»? Он должен называться «Жирафовый». С любовью, Лили Робинсон, 3 с половиной года».
Ко всеобщему удивлению, менеджер по поддержке клиентов Sainsbury’s Крис Кинг согласился с конструктивной критикой маленькой клиентки и объяснил в своем ответном письме происхождение оригинального названия продукта:
«Я считаю, что изменение названия Тигрового хлеба — это замечательная идея. Его корка гораздо более напоминает пятна жирафа, нежели полосы тигра, не правда ли? Он называется именно «Тигровый», потому что первым пекарям, готовившим его очень-очень давно, почему-то показалось, что хлеб получился таким же полосатым, как и тигр. Может, они были просто чуточку глуповаты?»
Маме Лили письмо понравилось настолько, что она решила опубликовать его в своем блоге. Вскоре эта милая переписка стала вирусным хитом.
Клиент в данном случае был, конечно же, прав. Этот пример хорошего сервиса дал Sainsbury’s превосходную возможность привлечь внимание потребителей к своему бренду. Название продукта было успешно изменено, а в хлебных отделах появились юмористические разрешения на использование оригинальной идеи Лили.
