Интересное

Март 31, 2021

Тренды клиентского опыта

Интересное исследование 175 стран, включая РФ, и 90 тыс. компаний провела компания Zendesk. В исследовании выделены 5 трендов:

Клиентский опыт во главе угла
Электронная коммерция за прошлый год подросла на 30%, но покупатели хотят там удобств даже больше, чем в офлайн - 65% клиентов за простоту и быструю оплату заказа, 75% готовы заплатить больше за превосходный сервис (до пандемии - 50%). При этом 50% готовы уйти к конкурентам уже после первого негативного опыта, а 80% уйдут к конкурентам после нескольких таких провалов.

Больше общения - лучше бизнес
Омниканальность – это правильный тренд (когда у компании не только сайт и телефон, а еще соцсети, мессенджеры и пр. и клиент может написать куда-угодно, а ему одинаково быстро ответят). Покупатели в возрасте до 35 лет все чаще обращаются к компаниям в мессенджерах.

Фокус на адаптивность и гибкость
Передовые компании делают ставку на гибкость своих команд работы с клиентами, а это влечет упрощение и гибкость внутренних процессов. За последний год количество мультиканальных операторов поддержки выросло на 30%, компании с классным клиентским опытом используют больше 3-х каналов коммуникаций (телефон, чаты, соцсети).

Форматы работы будущего
В прошлом году весь мир работал на удаленке, и это не могло не повлиять на бизнес-процессы. 50% команд поддержки клиентов полностью перешли на удаленную работу, а 36% сократили штат.
Большинство компаний исследуют возможности – видеочаты, командные чаты, приложения планирования загрузки.
Радует наметившийся тренд на упрощение жизни сотрудников - 70% компаний готовы инвестировать в новые инструменты вовлечения, а 60% готовы предоставить сотрудникам больше гибкости при работе из дома.

Цифровизация
В 2020 году вынужденно забыли про многолетние планы адаптации цифровых технологий - 75% владельцев компаний согласились, что пандемия заставила резко сжать сроки перехода в онлайн.

Основные направления инвестиций сейчас - управление удаленными командами, адаптация к запросам покупателей и внедрение новых инструментов поддержки. Причем разница между теми, кто успел инвестировать в автоматизацию клиентского опыта, и теми, кто нет, будет только увеличиваться.


Контакты


125047, г. Москва
ул. 1-я Тверская-Ямская, д. 23, стр. 1, 7 этаж
посмотреть на карте

partner@ac-s.ru

+7 (499) 322 72 72