Интересное

Февраль 17, 2021

Полезный негатив

Как извлечь выгоду, получая негативные комментарии о своем продукте или сервисе?

 

Получать негатив о себе или о своем продукте всегда неприятно. Зачастую предприниматели вовсе предпочитают не просить обратную связь, чтобы лишний раз не нарваться на негатив. Однако именно в негативных комментариях и кроется успех компании.

 

Когда вы знаете, что именно не нравится клиенту в вашем продукте, вы понимаете:

  • Что нужно изменить или исправить

  • Что можно изменить именно для этого клиента, чтобы не потерять его

  • Что можно улучшить, чтобы следующие клиенты были довольны

 

Каждая полученная обратная связь может стать основой для будущих изменений. Понятно, угодить всем и сразу ни у кого никогда не выйдет, но именно негатив поможет вам выделить главные критерии, показатели и бизнес-процессы, которые в дальнейшем смогут повлиять на возвращение, удержание и рекомендации клиента.

 

В маркетинге даже используется инструмент NPS (Net Promoter Score) или индекс потребительской лояльности. Он позволяет бизнесу превратить своих клиентов в постоянных и лояльных покупателей. При вычислении индекса NPS важно учитывать следующие моменты:

  • NPS должен быть адаптирован именно под ваш продукт.

  • В зависимости от цели NPS может быть письменный и устный, анонимный и с открытыми данными. Анонимный опрос более субъективен.

  • Ответы клиентов должны быть в баллах.

  • Завершить опрос лучше просьбой о рекомендациях, чтобы выделить очень довольных и очень недовольных клиентов и ориентироваться на их рекомендации.

Важно понимать, что исправлять нужно не все, а только то, чего действительно не хватает вашей ЦА.



Контакты


125047, г. Москва
ул. 1-я Тверская-Ямская, д. 23, стр. 1, 7 этаж
посмотреть на карте

partner@ac-s.ru

+7 (499) 322 72 72