Интересное

Декабрь 23, 2020

Персонализированный подход

В современном маркетинге набирает обороты тренд персонализации. Главное его требование– любой клиент должен ощущать себя выделенным и особым.

«Доброе утро, Иван!» - всплывает на экране смартфона ласковое, ничего не стоящее Сберу, но приятное пользователю Ивану приветствие банка при запуске приложения. Приятная мелочь! Но если при этом «немного единственными» чувствуют себя миллионы Иванов, являющихся клиентами Сбера, то на подобных мелочах сложится потом лояльность целой толпы.

Программисты сети магазинов «ВкусВилл» помогают своим маркетологам не просто идентифицировать любого из нас, но и выявлять личные пристрастия каждого, анализируют, что, в каком количестве и даже в какие часы конкретный покупатель кладет в «корзину» мобильного приложения. А потом, щедро раздавая забавные звания, скажем, «молочный лейтенант» или «молочный адмирал», ещё и поощряет небольшими, но приятными скидками. И что главное, не общими скидками – строго именными!

Персонализация – это и плотное общение в сетевых сообществах с каждым конкретным потребителем, и консультации на форумах, и прямые email-переписки.
Специалисты McKinsey&Company убеждены - на смену персонализации придёт гиперперсонализация. С развитием цифровых технологий тренд будет усиливаться и к 2025 году станет критерием успеха на рынке.

Ключевых принципов гиперперсонализации несколько.

Знать потребителя
Различать своего клиента до деталей. Компании, технологически способные обобщать поведенческие модели потребителей, их прошлый опыт и прочее-прочее, обойдут конкурентов.

Предвосхищать желания  
Чем и как порадовать конкретного потребителя, игроки рынка станут определять благодаря цифровому анализу количества и содержания его обращений, нужд, заявок. Даже наиболее комфортное клиенту время суток для звонка, тип его темперамента, уровень эмоциональности пойдут в персональный учёт.

Синхронизировать клиентские службы
Уйдут раздражающие потребителя несогласованность подразделений компании, переброска его с фланга на фланг.
Станет весьма значимой интеграция всех профильных отделов – маркетинга, продаж, диджитал. А также их взаимные действия в режиме реального времени. Клиент, ожидающий решения дольше минуты, станет архаикой.

Так, чтобы преуспеть в этом через пять лет - начинайте работать в этом направлении уже сегодня.


Контакты


125047, г. Москва
ул. 1-я Тверская-Ямская, д. 23, стр. 1, 7 этаж
посмотреть на карте

partner@ac-s.ru

+7 (499) 322 72 72