Интересное

Декабрь 14, 2020

Личное отношение к работе и клиентский сервис

Крупная торговая сеть пригласила бизнес-консультанта по сервису Барбару Гланц провести семинар о повышении лояльности клиентов. Одним из постулатов семинара было то, что каждый сотрудник может создавать у клиентов приятные воспоминания, превращая их в постоянных.
Спустя месяц Барбаре позвонил один из сотрудников супермаркета и сказал, что его зовут Джонни, его работа заключается в упаковке продуктов на кассе, ему 19 лет, и у него синдром Дауна. Джонни сообщил, что ему очень понравилась мысль о создании приятных воспоминаний у покупателей.
Сначала он подумал, что не сможет сделать ничего особенного. «Но потом ко мне пришла идея! — сказал Джонни. — Каждый вечер я возвращался домой и искал мысль дня». Когда у Джонни появлялась хорошая мысль дня, отец помогал набрать ее на компьютере и распечатать. Затем Джонни вырезал ножницами квадратики с текстом и на обратной стороне подписывал свое имя. «Каждый раз, когда я заканчивал упаковывать очередной пакет, я клал туда свою мысль дня и говорил слова благодарности за то, что люди делают покупки у нас», — продолжал Джонни.
Ещё через месяц Барбаре позвонил директор того супермаркета: «Вы не поверите, что произошло. Во время обычного обхода я обнаружил, что в кассу, где стоял Джонни, выстроилась очередь в три раза длиннее, чем в соседние! Очередь шла вдоль холодильников, поэтому я распорядился открыть больше касс. Когда же я попытался убедить людей перейти в другие кассы, они отказались, несмотря на дискомфорт от холода: "Нет. Все в порядке. Мы хотим получить мысль дня от Джонни". Было восхитительно, как Джонни радует покупателей. У меня встал в горле ком, когда одна женщина сказала: “Обычно я заходила в ваш магазин раз в неделю, но теперь захожу сюда каждый раз, как прохожу мимо, потому что хочу получить мысль дня от Джонни”.
Несколько месяцев спустя директор позвонил снова и сообщил, что благодаря Джонни весь магазин как будто изменился. Например, когда в цветочном отделе остаются сломанные цветы, сотрудники находят пожилых женщин или маленьких девочек и прикрепляют эти цветы на их одежду. Теперь каждый из сотрудников старается создавать приятные воспоминания у посетителей магазина и сам получает от этого удовольствие.


Контакты


125047, г. Москва
ул. 1-я Тверская-Ямская, д. 23, стр. 1, 7 этаж
посмотреть на карте

partner@ac-s.ru

+7 (499) 322 72 72